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Conditions de transport
Conditions
Règlement 261/04
La présente notice d’information est exigée par le Règlement (CE) nº 261/2004 (PDF, 0.1MB, FR) du Parlement européen et du Conseil de l’Union européenne, du 11 février 2004. Veuillez vous adresser à l’organisme chargé de faire appliquer ce règlement.
En Cas d'Annulation
Les règles suivantes s'appliquent :
En cas d'annulation d'un vol préalablement prévu pour être opéré par TAP Air Portugal et pour lequel au moins une place avait été réservée ;
aux passagers voyageant sur des vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE et aux passagers voyageant sur des vols opérés par un transporteur communautaire et au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE (sauf s'ils ont reçu des avantages ou une indemnisation ou encore ont bénéficié d'une prise en charge dans le pays de l'aéroport situé dans un pays tiers) ;
dès lors qu'ils disposent d'une réservation confirmée pour le vol concerné ou qu'ils ont été transférés, par un transporteur aérien ou un opérateur touristique, du vol pour lequel ils possédaient une réservation vers un autre vol, quelle qu'en soit la raison ;
uniquement aux passagers voyageant à des tarifs directement ou indirectement accessibles au public, ou avec des billets délivrés dans le cadre d'un programme de fidélisation ou d'un autre programme commercial ;
orsque TAP Air Portugal est le transporteur aérien effectif.
Règles en matière d’indemnisation et d’assistance
1. En cas d'annulation de votre vol, TAP Air Portugal vous offrira l'assistance décrite ci-dessous :
1.1 Vous pourrez choisir entre :
le remboursement, dans un délai de sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et / ou d’autres services) du prix total du billet, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et, lorsque le vol est devenu inutile par rapport à votre plan de voyage initialement prévu, pour la ou les parties déjà effectuées du voyage ainsi que, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol retour (dans les meilleurs délais) vers votre point de départ initial ;
le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, dans les meilleurs délais ;
un réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.
Remarque 1: les dispositions du point (a) ci-dessus s'appliquent également aux passagers dont les vols font partie d'un voyage à forfait, hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.
Remarque 2: dès lors qu'une ville ou une région est desservie par plusieurs aéroports et que TAP Air Portugal vous propose un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, TAP Air Portugal prendra à sa charge les frais de votre transfert entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec vous.
1.2 En outre, TAP Air Portugal vous proposera à titre gratuit :
des repas et des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
une carte de téléphone, la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou d'utiliser d'autres moyens de communication (par exemple, d'envoyer deux télécopies ou deux télex).
1.3 En cas de réacheminement résultant de l'annulation de votre vol, si l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol annulé, TAP Air Portugal vous offrira également :
un hébergement à l’
hôtel, au cas où :
un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire ;
un séjour s'ajoutant à celui que vous aviez prévu est nécessaire ;
le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu de votre hébergement (
hôtel ou autre).
Remarque: toutes les dépenses relatives à ce dont il est fait référence aux paragraphes 1.2, points (a) et (b), et 1.3 ci-dessus et effectuées moins de trois heures avant l'heure de départ du vol retour visé au paragraphe 1.1, point (a) ci-dessus ou du vol de réacheminement visé au paragraphe 1.1., points (b) ou (c) ci-dessus, seront à votre charge.
1.4 Vous aurez droit à l'indemnisation suivante, qui sera versée conformément aux dispositions du paragraphe 1.1, point (a) :
250 € pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
600 € pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (a) ou (b).
Remarque: pour déterminer la distance à prendre en considération, il sera tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l'heure prévue du fait de l'annulation. Les distances seront mesurées selon la méthode de la route orthodromique.
Sauf si :
Vous avez été informé(e) de l'annulation au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue.
Vous avez été informé(e) de l'annulation de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue et si on vous propose un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue.
Vous avez été informé(e) de l'annulation moins de sept jours avant l'heure de départ prévue et si on vous propose un réacheminement vous permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de deux heures après l'heure d'arrivée prévue.
TAP PORTUGAL est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
2. Lorsqu'on vous propose un réacheminement vers votre destination finale sur un vol de remplacement aux termes du paragraphe 1.1, points (b) ou (c), dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure prévue du vol initialement réservé :
i) de deux heures (pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins) ;
ii) de trois heures (pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres) ;
iii) de quatre heures (pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (i) et (ii), TAP Air Portugal pourra réduire de 50 % l'indemnisation prévue au paragraphe 1.4, points (a), (b) et (c) ci-dessus.
3. L'assistance prévue dans la présente notice d'information s'applique sans préjudice de votre droit, aux termes de la législation applicable (notamment de la directive 90/314/CEE concernant les voyages à forfait), à une indemnisation complémentaire. L'assistance accordée en vertu du présent règlement peut être déduite d'une telle indemnisation.
4. Les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont le droit de bénéficier d'une prise en charge, qui leur est fournie dès que possible, aux termes des paragraphes 1.2, points (a) et (b) et 1.3 ci-dessus et TAP Air Portugal veillera tout particulièrement à leurs besoins.
5. Tout bon de voyage / bon d'achat émis par TAP Air Portugal à titre de remboursement ou de paiement ne pourra être utilisé que pour des voyages / services de TAP Air Portugal et uniquement lorsque ceux-ci sont directement assurés par cette dernière.
6. Aux fins du présent règlement, on entend par :
Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d’une licence d'exploitation en cours de validité délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) nº 2407/92 du Conseil, du 23 juillet 1992, concernant les licences des transporteurs aériens.
Transporteur aérien effectif : un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager.
« Destination finale » : la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement, ou dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol ; les vols avec correspondances disponibles comme solution de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée.
Personne à mobilité réduite : toute personne dont la mobilité est réduite lorsqu'elle utilise un moyen de transport en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de son âge ou de toute autre cause de handicap et dont la situation exige une attention spéciale et l'adaptation à ses besoins des services mis à la disposition de tous les passagers.
En Cas de Retard
Les règles suivantes s'appliquent :
aux passagers voyageant sur des vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE et aux passagers voyageant sur des vols opérés par un transporteur communautaire et au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE (sauf s'ils ont reçu des avantages ou une indemnisation ou encore ont bénéficié d'une prise en charge dans le pays de l'aéroport situé dans un pays tiers) ;
dès lors qu'ils disposent d'une réservation confirmée pour le vol et se présentent à l'enregistrement comme spécifié et à l'heure indiquée à l'avance et par écrit (ou par voie électronique) ou, en l'absence d'indication d'heure, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée ou dès lors qu'ils ont été transférés par un transporteur aérien ou par un opérateur touristique, du vol pour lequel ils ont une réservation vers un autre vol, quelle qu'en soit la raison ;
unique ;
uniquement aux passagers voyageant à des tarifs directement ou indirectement accessibles au public, ou avec des billets délivrés dans le cadre d'un programme de fidélisation ou d'un autre programme commercial ;
lorsque TAP Air Portugal est le transporteur aérien effectif.
Remarque: les règles ne s'appliquent pas si TAP Air Portugal est en mesure de prouver que le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Règles en matière d’indemnisation et d’assistance
1. Lorsque TAP Air Portugal prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue :
i) de deux heures ou plus pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
ii) de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
iii) de quatre heures ou plus pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (i) et (ii).
Remarque: les distances seront mesurées selon la méthode de la route orthodromique.
TAP Air Portugal vous proposera à titre gratuit :
des repas et des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
une carte de téléphone, la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou d'utiliser d'autres moyens de communication (par exemple, d'envoyer deux télécopies ou deux télex).
1.1 Lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant le départ planifié, TAP Air Portugal vous proposera également à titre gratuit, en plus de l'assistance décrite au paragraphe 1 ci-dessus :
un hébergement à l'
hôtel, au cas où :
un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire ; ou
un séjour s'ajoutant à celui que vous aviez prévu est nécessaire ; et
le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu de votre hébergement (
hôtel ou autre).
1.2 Lorsque le retard est d'au moins 5 heures et que vous décidez de ne pas voyager sur le vol retardé, TAP Air Portugal vous proposera aussi, et en plus de l'assistance prévue aux paragraphes 1 et 1.1 ci-dessus : le remboursement dans un délai de sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et / ou d'autres services) du prix total de votre billet, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et, lorsque le vol est devenu inutile par rapport à votre plan de voyage initialement prévu, pour la ou les parties déjà effectuées du voyage ainsi que, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol retour (dans les meilleurs délais) vers votre point de départ initial.
Remarque: les dispositions ci-dessus s'appliquent également aux passagers dont les vols font partie d'un voyage à forfait, hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.
2. Toutes les dépenses relatives à ce dont il est fait référence aux paragraphes 1, points (a) et (b) et 1.1 ci-dessus et effectuées moins de trois heures avant l'heure de départ du vol retardé ou du vol retour visé au paragraphe 1.2 ci-dessus seront à votre charge.
3. Vous vous verrez proposer par TAP Air Portugal l'assistance décrite dans la présente notice d'information dans les limites fixées au paragraphe 1, points (i), (ii) et (iii) ci-dessus, compte tenu de la distance du vol.
4. L'assistance prévue dans la présente notice d'information s'applique sans préjudice de votre droit, aux termes de la législation applicable (notamment de la directive 90/314/CEE concernant les voyages à forfait), à une indemnisation complémentaire. L'assistance accordée en vertu du présent règlement peut être déduite d'une telle indemnisation.
5. En cas de retard, et quelle que soit la durée de celui-ci, les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont le droit de bénéficier d'une prise en charge, qui leur est fournie dès que possible, aux termes des paragraphes 1 et 1.1 ci-dessus et TAP Air Portugal veillera tout particulièrement à leurs besoins.
6. Aux fins du présent règlement, on entend par :
Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d'une licence d'exploitation en cours de validité délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) nº 2407/92, du 23 juillet 1992, concernant les licences des transporteurs aériens.
Transporteur aérien effectif : un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager.
Destination finale : la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d'enregistrement, ou dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol ; les vols avec correspondances disponibles comme solution de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée.
Personne à mobilité réduite : toute personne dont la mobilité est réduite lorsqu'elle utilise un moyen de transport en raison d'un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d'une déficience intellectuelle, de son âge ou de toute autre cause de handicap et dont la situation exige une attention spéciale et l'adaptation à ses besoins des services mis à la disposition de tous les passagers. ion de remplacement ne sont pas pris en compte si l'heure d'arrivée initialement prévue est respectée.
En Cas de Refus d'Embarquement
Les règles suivantes s'appliquent :
aux passagers voyageant sur des vols au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE et aux passagers voyageant sur des vols opérés par un transporteur communautaire et au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre de l'UE (sauf s'ils ont reçu des avantages ou une indemnisation ou encore ont bénéficié d'une prise en charge dans le pays de l'aéroport situé dans un pays tiers) ; et
dès lors qu'ils disposent d'une réservation confirmée pour le vol et se présentent à l'enregistrement comme spécifié et à l'heure indiquée à l'avance et par écrit (ou par voie électronique) ou, en l'absence d'indication d'heure, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée ou dès lors qu'ils ont été transférés par un transporteur aérien ou par un opérateur touristique, du vol pour lequel ils ont une réservation vers un autre vol, quelle qu'en soit la raison ; et
uniquement aux passagers voyageant à des tarifs directement ou indirectement accessibles au public, ou avec des billets délivrés dans le cadre d'un programme de fidélisation ou d'un autre programme commercial ; et
lorsque TAP Air Portugal est le transporteur aérien effectif.
Règles en matière d'indemnisation et d'assistance
1. Le refus d'embarquement désigne le refus par un transporteur aérien de transporter un(e) passager(ère) sur un vol, bien que ce (cette) passager(ère) se soit présenté(e) à l'embarquement dans les conditions fixées ci-dessus dans le « Champ d'application », sauf s'il est raisonnablement justifié de refuser l'embarquement, notamment pour des raisons de santé, de sécurité ou de documents de voyages inadéquats.
2. Avant de refuser l'embarquement sur un vol, TAP Air Portugal fera appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir, et d'une assistance aux termes du paragraphe 3.2, points (a) à (c) ci-dessous, le tout en conformité avec ce qui figure sur les formulaires « Refus d'embarquement - volontaire » qui seront signés par les passagers acceptant de renoncer à leur réservation.
3. Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant et que TAP Air Portugal vous refuse à l'embarquement contre votre volonté, TAP Air Portugal vous versera immédiatement :
3.1 Une indemnisation (en espèces, par virement bancaire électronique, par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services), dont le montant est fixé à :
250 € pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
600 € pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (a) ou (b).
Remarque 1: pour déterminer la distance à prendre en considération, il sera tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l'heure prévue du fait du refus d'embarquement. Les distances seront mesurées selon la méthode de la route orthodromique.
Remarque 2: lorsque vous vous verrez proposer un réacheminement vers votre destination finale sur un vol alternatif aux termes du paragraphe 3.2, points (b) et (c) ci-dessous, dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure prévue d'arrivée du vol initialement réservé (i) de deux heures (pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins), (ii) de trois heures (pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres) ou (iii) de quatre heures (pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (i) et (ii), TAP Air Portugal pourra réduire de 50 % l'indemnisation prévue au paragraphe 3.1, points (a), (b) et (c) ci-dessus.
En outre, TAP Air Portugal vous proposera à titre gratuit le choix entre :
le remboursement dans un délai de sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et / ou d'autres services) du prix total de votre billet, au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et, lorsque le vol est devenu inutile par rapport à votre plan de voyage initialement prévu, pour la ou les parties déjà effectuées du voyage ainsi que, dans ce dernier cas et le cas échéant, un vol retour (dans les meilleurs délais) vers votre point de départ initial ;
le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, dans les meilleurs délais ;
le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges ;
des repas et des rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
un hébergement à l'
hôtel aux cas où :
un séjour d'une ou plusieurs nuits est nécessaire ;
un séjour s'ajoutant à celui que vous aviez prévu est nécessaire ;
le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu de votre hébergement (
hôtel ou autre) ;
une carte de téléphone, la possibilité d'effectuer deux appels téléphoniques ou d'utiliser d'autres moyens de communication (par exemple, d'envoyer deux télécopies ou deux télex).
Remarque 1: Les dispositions du point (a) ci-dessus s'appliquent également aux passagers dont les vols font partie d'un voyage à forfait, hormis en ce qui concerne le droit au remboursement si un tel droit découle de la directive 90/314/CEE.
Remarque 2: Toutes les dépenses relatives à ce dont il est fait référence aux points (w) à (z) ci-dessus et effectuées moins de trois heures avant l'heure de départ du vol retour visé au point (a) ci-dessus ou du vol de réacheminement visé aux points (b) ou (c) ci-dessus seront à votre charge.
Remarque 3: dès lors qu'une ville ou une région est desservie par plusieurs aéroports et que TAP Air Portugal vous propose un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, TAP Air Portugal prendra à sa charge les frais de votre transfert entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec vous.
4. Si TAP Air Portugal vous place dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, elle ne pourra vous réclamer aucun supplément. Si TAP Air Portugal vous place dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, elle vous remboursera, dans un délai de sept jours (en espèces, par virement bancaire électronique, par chèque ou, avec votre accord écrit, sous forme de bons de voyage et / ou services) :
30 % du prix du billet pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
75 % du prix du billet pour tous les vols qui ne relèvent pas des points (a) ou (b).
5. À moins que vous n'ayez renoncé volontairement à votre réservation, au cas où vous acceptez, par accord écrit, que l'indemnisation vous soit versée sous forme de bons de voyage et / ou d'autres services, le montant de l'indemnisation sera majoré de 20 %.
6. À moins que vous n'ayez renoncé volontairement à votre réservation, l'assistance prévue dans la présente notice d'information s'applique sans préjudice de votre droit, aux termes de la législation applicable (notamment de la directive 90/314/CEE concernant les voyages à forfait), à une indemnisation complémentaire. L'assistance accordée en vertu de ce règlement peut être déduite d'une telle indemnisation.
7. Les personnes à mobilité réduite et toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi que les enfants non accompagnés, ont le droit de bénéficier d'une prise en charge, qui leur est fournie dès que possible, aux termes du paragraphe 3, points (w) à (z) ci-dessus, et TAP Air Portugal veillera tout particulièrement à leurs besoins.
8. Tout bon de voyage / bon d'achat émis par TAP Air Portugal à titre de remboursement ou de paiement ne pourra être utilisé que pour des voyages / services de TAP Air Portugal et uniquement lorsque ceux-ci sont directement assurés par cette dernière.
9. Aux fins du présent règlement, on entend par :
Transporteur communautaire : un transporteur aérien titulaire d'une licence d'exploitation en cours de validité délivrée par un État membre conformément aux dispositions du Règlement (CEE) nº 2407/92, du 23 juillet 1992, concernant les licences des transporteurs aériens.
Transporteur aérien effectif : un transporteur aérien qui réalise ou a l'intention de réaliser un vol dans le cadre d'un contrat conclu avec un passager, ou au nom d'une autre personne, morale ou physique, qui a conclu un contrat avec ce passager.
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